Понятие «услуга» имеет широкий спектр определений. В общем виде под услугами принято понимать огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий, не имеющих материальной формы в явном виде.
По определению Ф. Котлера, «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде» .
Согласно другому определению, услуга – целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке .
В рамках Всемирной торговой организации выделяется свыше 150 видов услуг, классифицированных в двенадцать секторов: деловые, услуги связи, строительные и связанные с ними инженерные, дистрибьюторские, образовательные, связанные с защитой окружающей среды, финансовые, здравоохранения и социального обеспечения, туризм и путешествия, организация досуга, культурных и спортивных мероприятий, транспортные и прочие, не вошедшие в перечисленные .
Помимо классификации ВТО в мировой практике используются классификация ОЭСР, Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности и другие, содержащие перечни отраслей и видов сервисной деятельности.
Услуги, реализуемые на мировом рынке, можно также классифицировать следующим образом – таблица 1.1.
Таблица 1.1.
Классификация услуг, реализуемых на мировом рынке
Вид услуги
Содержание услуги
1.Социально-культурные:
Наука, научное обслуживание, образование, медицина, физическая культура, социальное обслуживание, искусство, культура, туризм, другие рекреационные услуги.
2.Производственно-сбытовые: Строительство, транспорт, связь, складское хозяйство, коммунальное обслуживание, торговля, реклама, биржевые, посреднические, операции с недвижимостью, аренда, в том числе оборудования, услуги по изучению рынков, контролю за качеством, послепродажное обслуживание.
3.Социально-бытовые: Бытовые услуги, общественное питание, гостиничное обслуживание.
4.Финансово-страховые: Финансовые, банковские, страховые.
5.Профессиональные: Консалтинг, инжиниринг, юридические, бухгалтерские, информационно-вычислительные услуги.
Как следует из таблицы 1.1, услуги, реализуемые на мировом рынке, классифицируются на пять видов: социально-культурные, производственно-сбытовые, социально-бытовые, финансово-страховые и профессиональные. Банковские услуги относятся к финансово-страховым услугам.
Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций. Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.
Различные авторы формулируют разные определения банковских услуг. Банковская услуга – это:
-деятельность банка, направленная на удовлетворение нужд клиента. К банковским услугам относятся банковские операции, проводимые по поручению клиента в его пользу за определенную плату. Каждая из операций, проводимых банками, предполагает определенную степень вовлечения в них клиентов, следовательно, и. определенную долю предлагаемых банками услуг;
- профессиональный интеллектуальный продукт, созданный на основе маркетинговых исследований потребностей рынка с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли;
- выполнение банком определенных действий в интересах клиента;
-разнообразные действия на финансовом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства.
Все перечисленные определения содержат следующие основные характеристики банковской услуги: носит нематериальный характер; продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банкир; проведение банковских операций и услуг регламентируется в законодательном порядке; автор новой банковской услуги не имеет авторских прав; система сбыта эксклюзивна и интегрирована.
Критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Классификация банковских услуг основана на ряде свойств, характеризующих особенности их предоставления клиентам. Эти свойства банковских услуг следующие: банковские услуги не могут быть произведены про запас, банковские услуги носят производительный характер, объектом банковских услуг выступает капитал, банковские услуги охватывают активные и пассивные операции, банковские услуги не являются монополией только банка, банковские услуги могут относиться к небанковским операциям.
Все операции коммерческих банков по обслуживанию своих клиентов, делят на две группы:
1. Пассивные операции - это операции, посредством которых банки формируют свои ресурсы для проведения кредитных и других активных операций. К ним относятся: привлечение на расчетные и текущие счета юридических и физических лиц, открытие срочных счетов граждан, предприятий, организаций, выпуск ценных бумаг, займы, полученные из других банков и т.д.
2. Активные операции – это операции, посредством которых банки размещают имеющиеся в их распоряжении ресурсы. К ним относятся: краткосрочное и долгосрочное кредитование производственной, социальной, инвестиционной и научной деятельности предприятий и организаций, предоставление потребительских кредитов населению, приобретение ценных бумаг, лизинг, факторинг, инновационное финансирование и кредитование, долевое участие средствами банка в хозяйственной деятельности предприятий, займы, предоставляемые другим банкам.
Банковская услуга представляет собой разнообразные действия на финансовом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства (например, совершенствование организационной структуры).
Создание системы предоставления банковских услуг, исследования поведения банка на финансовых рынках всегда сопровождается теоретическими и практическими исследованиями качества рынка услуг и капиталов.
Значительный практический интерес для развития отечественного рынка банковских услуг представляют исследования, посвященные стратегии деятельности банков. Например, М. Портер основную задачу банковской стратегии видит в поисках конкурентных преимуществ банка и концентрации усилий банковского менеджмента на их практической реализации. Дж. Кей, в свою очередь, считает, что конкурентные преимущества банка зависят от качества его стратегических активов, к которым относятся сеть отделений, филиалов и банков-корреспондентов, стабильная база крупных корпоративных клиентов. Дейвис определяет банковскую стратегию как "достижение долгосрочной конкурентной позиции, то есть установление и поддержание конкурентного преимущества в одном или нескольких видах деятельности, которое используется в получении приемлемой нормы прибыли на капитал .
Проблема применения банковских услуг изучена мало по причине за-крытости и недоступности информации, наличия преимущественно общих характеристик и рекомендаций.
Отечественная практика считает коммерческие банки финансовыми посредниками, обеспечивающими механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала в обществе. При этом выделяются следующие основные банковские операции: прием депозитов, выдача кредитов и осуществление денежных платежей и расчетов .
Лаврушин О.И. рассматривает банковские операции как проявление банковских функций на практике, а банковские услуги как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату .
Жуков Е.Ф. подразделяет банковские операции на активные и пассивные и причисляет к финансовым услугам банков такие виды деятельности как лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции .
Ширинская Е.Б. относит консультационные услуги банков к забалансовым операциям, поскольку их предоставление не ведет к росту активов и пассивов, а оплата представляет собой комиссионное вознаграждение.
В целом, мнение отечественных ученых по проблеме разграничения понятий банковской операции и банковской услуги сводится к рассмотрению банковских услуг как разновидности банковских операций .
В российской практике не наблюдается разграничения по поводу понятий банковская операция и банковская услуга, и все банковские операции представляют весь спектр банковских услуг. Зарубежные ученые, в свою очередь, рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг. В частности, американский экономист Питер Роуз считает, что банк - это фирма, предоставляющая финансовые услуги, осуществляемые профессиональными кредитными учреждениями .
Следует отметить исследования природы банковских услуг и тенденции их развития на современном этапе таких ученых, как Д. Арист, Б. Бух-вальд, Ю. Зайтц, А. Кениона, Дж. Кея, А. Ланге, Д. Левеллин, Б. Маруа, С. Матюра, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикель, Б. Ш. Хеффермана и др.
Классификация банковских услуг, рассмотренная А.Н. Ивановым основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе:
а) направленность на удовлетворение потребностей клиента
- прямые услуги - платежные, коммерческие, инвестиционные;
- косвенные или сопутствующие - клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета;
- услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек;
- овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования;
б) сегментация по группам клиентов .
Исходя из степени сложности существует следующая градация сложности банковских услуг:
1-й уровень - продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);
2-й уровень - услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);
3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами);
4-й уровень - услуги, требующие специальных знаний (в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга) .
А.И. Киселев приводит максимально широкий круг услуг клиентам. В их спектр, по его мнению , входят:
- открытие и ведение текущих и расчетных счетов в рублях и в иностранной валюте резидентам и нерезидентам как среди юридических, так и среди физических лиц;
- открытие и ведение корреспондентских счетов банков в рублях и в иностранной валюте;
- размещение средств клиентов банка в депозиты;
- кредитование корпоративных клиентов и банков;
- осуществление форексных операций и сделок с наличной валютой (в том числе покупка, продажа, конверсия) на внутреннем и международном валютных рынках;
- проведение операций с валютными облигациями Министерства финансов России, выпущенными для обслуживания внутреннего валютного долга;
- осуществление операций с государственными краткосрочными облигациями Министерства финансов России;
- осуществление перевода денежных средств внутри России и за рубеж;
- осуществление операций по документарным аккредитивам;
- ведение инкассовых операций;
- выдача экспортных и импортных гарантий и поручительств;
- осуществление управления активами клиентов;
- проектное финансирование, в том числе совместно с иностранными банками;
- ведение операций с национальными валютами стран бывшего СССР;
- осуществление операций с кредитными карточками.
За последние два десятилетия в деятельности коммерческих банков получило развитие финансирование операций по аренде, или лизингу. Общие тенденции экономического развития, связанные с ограниченностью ликвидных средств для расширения производства, с одной стороны, и необходимостью оптимизации инвестиций в условиях научно-технического прогресса, - с другой, сделали лизинговые операции важным инструментом экономической деятельности. Лизинг обеспечивает возможность предприятиям получить необходимое оборудование без значительных единовременных затрат. Особенности банковских услуг, на наш взгляд, состоят в следующем:
- оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);
- абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;
- купля-продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени, как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком.
В рыночной экономике коммерческий банк существует постольку, поскольку имеется спрос на его продукты (услуги). Банковские услуги можно подразделить на специфические и неспецифические услуги.
Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых им операций:
1) депозитные операции;
2) кредитные операции;
3) расчетные операции.
Рассмотренные три типа банковских операций иногда называют традиционными банковскими операциями. Если та или иная организация не выполняет какую-либо одну из трех чисто банковских операций, она по закону не может считаться банком, а переходит в разряд других финансовых институтов (в законе “О банках и банковской деятельности” они получили название “других кредитных учреждений”).
К разряду традиционных банковских операций можно отнести и кассовые операции. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, из которых складывается банк, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности.
Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. В их состав входят валютные операции, операции с ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками.
В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги.
Их достаточно много, в том числе:
- посреднические услуги;
- услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т. п.);
- предоставление гарантий и поручительств;
- доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента);
- бухгалтерская помощь предприятиям;
- представление клиентских интересов в судебных органах;
- услуги по предоставлению сейфов;
- туристские услуги и др.
В соответствии с рассмотренной классификацией и в зависимости от субъектов получения услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг тем и другим лицам может быть в тех или иных банках одинаков, неодинаковым может оказаться только их объем. В сводном перечне услуг российских коммерческих банков услуги, предоставляемые населению, занимают пока незначительный удельный вес, им еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц (в том числе по совершению платежей, кредитованию производственных и потребительских нужд, приему вкладов и др.)
Поскольку банки аккумулируют свободные денежные средства и их перераспределяют, направляют на возвратной основе нуждающимся хозяйственным организациям, банковские услуги могут осуществляться в форме как пассивных, так и активных операций. С помощью пассивных операций банки формируют свои ресурсы (например, за счет депозитов, продажи сертификатов, кредитов, полученных у других банков, и т. п.). Осуществляя активные операции, банки размещают привлеченные и собственные ресурсы на нужды различных хозяйственных организаций и населения.
В зависимости от платы за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это, однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую - плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно.
По отношению к плате за услуги и, следовательно, к доходам банка могут быть применены и другие, более детальные признаки. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяет банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам вкладов. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Например, обработка аккредитива стоит в банке дороже, чем обычный перевод денег по платежному поручению клиента.
В зависимости от связи с движением материального продукта банковские услуги подразделяются на два вида:
- услуги, связанные с движением материального продукта;
- чистые услуги.
Поскольку банки своими денежными операциями обслуживают главным образом движение материального продукта, их основная часть, их бесспорно, относится к первому виду услуг. Способствуя продвижению товаров, данные услуги банка (такие как, например, услуги предприятиям транспорта, связи, торговли) создают новую дополнительную стоимость. Чистые услуги предоставляются организациям, занятым непосредственно материальным производством, а также отдельным гражданам для удовлетворения их личных потребностей.
Одним из критериев классификации банковских услуг является деление в зависимости от способа формирования и размещения ресурсов банка. Определение банка как учреждения, которое аккумулирует свободные денежные средства и размещает их на возвратной основе, позволяет выделять в
его деятельности пассивные и активные операции.
Банковская деятельность требует формирования портфеля предлагаемых услуг, организации торговли и сбыта их конечному потребителю, т.е. нуждается в рынке банковских услуг.
Составными элементами рынка банковских услуг являются:
- регулирование и регламентация рыночных отношений на рынке банковских услуг нормами международного права и внутренним законодательством;
- наличие портфеля разнообразных услуг;
- рыночное ценообразование на банковские продукты и услуги;
- сочетание рыночного и государственного регулирования рынка банковских услуг в целях поддержания его относительной стабильности;
- прозрачность информации о состоянии и тенденциях развития рынка банковских услуг, его участниках;
- неограниченное число участников.
Конъюнктура рынка банковских услуг зависит от совокупности экономических условий макро- и микроэкономического характера.
С такой точки зрения можно выделить шесть больших сегментов рынка банковских услуг (табл.1.2).
Таблица 1.2.
Классификация рынков сбыта банковских услуг
Банковские
рынки сбыта Банковские отрасли Банковские подотрасли
Рынок кредитных услуг Кредитование Коммерческое кредитование
Потребительское кредитование
Косвенное кредитование Лизинговый бизнес
Факторинговый бизнес
Форфейтинговый бизнес
Учетно-вексельный бизнес
Гарантийный бизнес
Рынок инвестиционных услуг Сберегательное дело Вклады до востребования
Сберегательные вклады
Инвестиционное посредничество Срочные депозиты
Инвестиционное посредничество на фондовом рынке
Инвестиционное посредничество на рынке драгоценных металлов и художественных ценностей Инвестиционное посредничество на рынке недвижимости
Дилинговый бизнес
Рынок расчетно-кассовых услуг Расчетно-кассовое обслуживание
Эмиссия кредитных карт
Эмиссия дисконтных карт
Эквайринг
Авторизация
Процессинг
Валютное обслуживание
Выпуск и обслуживание пластиковых карт
Рынок трастовых услуг Доверительное управление Доверительное управление имуществом
Управленческое обслуживание
Агентское обслуживание Эмиссионное посредничество
Депозитарное и трансфер-агентское
обслуживание
Рынок консультационных услуг Консультационное и информационное обслуживание Аудиторское обслуживание
Правовое консультирование
Управленческое и финансовое консультирование Информационное обслуживание
Образовательное обслуживание
Прочие рынки Хранение, охрана и транспортировка ценностей
Страхование
Рекламное дело
Нотариальное обслуживание
Разработка банковских технологии
Структура рынка банковских услуг состоит из следующих секторов:
- рынок платежных или корреспондентских услуг;
- услуги на рынке ссудных капиталов;
- рынок коммерческих услуг корпоративным клиентам;
- рынок услуг частным клиентам;
- рынок услуг по банковскому обслуживанию внутренней и внешней торговли;
- рынок электронных банковских услуг;
- рынок услуг по доверительному управлению активами.
Рынок банковских услуг не является чем-то единым, а представляет, как это показано выше, множество частных рынков или сегментов рынка, иногда тесно связанных, а подчас и обособленных друг от друга. Поэтому количество выбранных сегментов зависит от избранного критерия (или критериев) сегментации. |
обратная связь
