Происходящие в мировой экономике большие изменения требуют от организаций адекватной реакции, сопряженной с резким усложнением проблем менеджмента качества. При этом в мире идет активная работа по дальнейшему развитию принципов всеобщего менеджмента качества (TQM) в направлении стратегической ориентации на концепцию устойчивого развития.
Условия глобальной конкуренции актуализировали необходимость внесения изменений в менеджмент качества отечественных организаций, поскольку их рыночные отношения развиваются параллельно процессу интеграции в мировой рынок и направлены на повышение конкурентоспособности продукции и устойчивое развитие. Соответственно, растет потребность в новых подходах к менеджменту, которые могут быть реализованы путем совершенствования управления организациями на основе принципов менеджмента качества, тем самым способствуя продвижению отечественной экономики в область средних и высоких управленческих технологий.
История прошедшего столетия свидетельствует, что побуждающей силой развития является конкуренция, а успех в конкурентной борьбе обеспечивает эффективная система управления. Если обобщить опыт развития менеджмента, то следует вывод: лидирующую позицию в итоге занимают предприятия и организации, поставившие во главу своей конкурентной стратегии ориентацию на качество и создавшие систему управления как систему управления качеством. Повышение качества в этой связи рассматривается как стратегическая цель и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания организации.
Международный стандарт ИСО 9000 : 2000 определяет систему менеджмента качества как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов для установления политики и целей и достижения этих целей для того, чтобы направлять и управлять организацией применительно к качеству.
Басоровский Л.Е. видит систему менеджмента как совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
По мнению Инянца И.Р, система менеджмента качества - это способ организации производственных процессов, обеспечивающий достижение запланированных результатов.
Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение системе менеджмента качества - это комплекс мероприятий направленный на непрерывное повышение эффективности и конкурентоспособности организации (компании).
В основу системы менеджмента качества положены ряд принципов:
- ориентация организации на потребителя - организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие вопросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
- роль руководства — руководители устанавливают единство цели, направления и формируют внутреннюю среду организации;
- вовлечение людей — служащие всех уровней — могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации, а их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;
- использование процессного подхода — желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс;
- системность управления (системный подход) — идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;
- постоянное улучшение — постоянное улучшение является неизменной целью организации;
- использование факторинга при принятии решений — эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками — взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих сторон по созданию ценности.
В настоящее время получило широкое распространение внедрение систем качества в различных холдинговых компаниях в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000), ориентированных на обеспечение гарантии качества выпускаемой продукции.
Применение стандартов в работе холдинга, способствует повышению качества и конкурентоспособности продукции, а высококачественная продукция позволяет расширить и завоевать новые рынки сбыта. Как следствие от расширения рынков сбыта повышаются доходы холдинга. В тоже время стандарты помогают холдинговым компаниям поддерживать и обеспечивать устойчивое преимущество перед конкурентами. Успешность компании определяется наличием потребителей и знанием их потребностей, на удовлетворение которых нацелена деятельность холдинга. В процессе своей деятельности холдинги конкурируют друг с другом не на абстрактных рынках, а борются за каждого потребителя, демонстрируя способность выполнять принятые на себя обязательства в отношении качества. Необходимо отметить, что взаимоотношения с органами государственной власти становятся наиболее плодотворными, поскольку государство влияет на деятельность холдинга за счет выдачи лицензий, установления правил и норм, которые позволяют компаниям расширить рынки сбыта, в последствии приводящие к увеличению прибыли. В конечном итоге применение стандартов обеспечит снижение торговых и технических барьеров, что позволит повысить конкурентоспособность холдинговых компаний и успешно работать на международном рынке.
Неразрывность (одновременность) производства услуг и их потребления проявляется при рассмотрении стадий движения товара и услуг. Товар сначала производится, затем продается, а потом уж потребляется. Услуги, наоборот, сначала продаются, а затем производятся и потребляются. Неразрывность процессов производства и потребления услуг обусловливает и неотделимость услуг как от исполнителя, так и от потребителя. Последний, потребляя услуги, вовлекается в процесс их производства, что для производителя услуг создает дополнительный риск. Компания - производитель услуг может лишиться клиента, если конкретный исполнитель услуг окажет ее ненадлежащим образом. Степень контакта исполнителя и потребителя различна в зависимости от того, используются ли механизмы при оказании услуг. Наиболее высока она при оказании услуг непосредственно человеком - исполнителем. В этих случаях услуги неотделимы от ее исполнителя.
Данная политика обеспечит интеграцию страны в мировую экономику и подготовит Россию к вступлению во Всемирную торговую организацию (ВТО) в качестве равноправного партнера. Это стремление, в частности, выразилось в принятии Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Реализация Закона потребует активизации работы по обеспечению выполнения задач реформирования сфер стандартизации, подтверждения соответствия, аккредитации, государственного контроля и надзора. Важность разработки системы стандартов России подчеркивается определением понятия "стандартизация", данным в Законе (ст. 2): "Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленных на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции".
Стандартизация является ключевым фактором поддержки государственной социально - экономической политики, способствует добросовестной конкуренции, внедрению инноваций, снижению технических и экономических барьеров в производстве и реализации продукции, повышению уровня безопасности жизни, здоровья и имущества граждан, обеспечивает охрану интересов потребителей, окружающей среды и экономию всех видов ресурсов.
Существующие проблемы действующей национальной системы стандартизации не позволяют в полной мере обеспечить необходимые темпы промышленного роста в нашей стране. В этой связи формирование национальной системы стандартизации направлено на обеспечение высоких темпов устойчивого роста и повышения конкурентоспособности российской экономики, осуществляется на основе комплексного выбора приоритетов в соответствии с намеченными стратегическими целями, принципами, задачами и направлениями развития национальной системы стандартизации.
Принципиальным отличием в определении понятия стандартизации в Законе является добровольность применения стандартов, что фундаментально отличает новую национальную систему стандартизации от старой, государственной.
Таким образом, процесс реализации можно рассматривать как определенный процесс, состоящий из двух взаимосвязанных компонентов:
1-й компонент – лидирующий и более весомый в данном процессе – это исходное качество товара, выставленного для реализации в торговом зале, который впоследствии переходит в собственность потребителя (при его приобретении и оплате);
2-ой компонент - существенный и одновременно являющийся дополнительным к общему процессу – «качество сервисного обслуживания». Данный компонент, по мнению автора, вряд ли может существовать и быть ценным сам по себе, поскольку каждому потребителю, в первую очередь, важно качество приобретенного товара. Справедливо, по мнению автора, и следующее утверждение, доказывающее вторичность качества сервисного обслуживания: неудовлетворительного качества товар, проданный с соблюдением всех сервисных формальностей, не может служить источником утверждения покупателя о «высоком качестве торговой услуги» в целом. Наоборот, раздражение потребителя в данной ситуации достигает своего максимума в результате полученного состояния неудовлетворенности при приобретении товара. Следовательно, только взаимное присутствие двух вышеназванных компонентов обеспечивает в целом содержание «качество торговых услуг».
Для наиболее полного освещения проблемы, автор рассматривает эволюцию понятия «качество» в сфере торгового обслуживания. В этой связи, специалистами выделяются три базовых этапа:
1.На первом этапе (до 70-х годов прошедшего столетия) - качество торгового обслуживания населения в основном отожествлялось с понятием культуры профессионального поведения продавца, которую сводили к таким неэкономическим категориям, как улыбка, вежливая манера вести беседу, опрятность, низкий уровень конфликтности и т.п.
2.Второй этап (начиная с 70-х годов) - качество торгового обслуживания стали определять как его соответствие стандартным требованиям клиента.
3.Третий этап совпал с переходом к рыночному механизму регулирования экономических отношений в системе розничной торговли (в первой половине 90-х годов) - критерием качества торгового обслуживания населения негласно становится степень субъективной удовлетворенности клиента.
Для российского общества необходимость разработки и реализации концепции управления качеством приобретает особую значимость. Действенным инструментом обеспечения эффективного управления организацией в условиях постиндустриальной экономики выступает система менеджмента качества (СМК), представленная различными моделями. Внедрение систем качества, соответствующих международным стандартам ИСО серии 9000, позволяет разрабатывать и внедрять качественно новые методики и подходы в теории и практике управления, среди которых - оптимизация и инжиниринг бизнес-процессов, диагностика и совершенствование системы управления, система мотивирования персонала, IT-технологии и др.
Таблица 1.1. Определения понятия «качество» отдельными авторами
Определение Автор Источник
Качество товара - совокупность свойств, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Г. Л. Багиев,
В. М. Тарасевич,
Х.Анн. Маркетинг, М., «Экономика», 2001 г., с. 250
Качество товара – технический уровень (соответствие стандартам и нормам) и потребительская полезность (потребительские свойства товара). Б. А. Соловьев Маркетинг, М.,
«Инфра-М», 2007 г., с.109
Качество – совокупность свойств и характеристик товара или услуги, связанных с их способностью удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности American Society for Quality Control Philip Kotler. Marketing Management, 12-th edition, Prentice Hall Inc., 2006, p. 55
Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ http://iso9000-2000.narod.ru/
Два ключевых слова во всех приводимых ниже в таблице 1.1 определениях качества: «потребность» (требование) и «соответствие». То есть обязательная ориентация на внешнего потребителя (заказчика), которым может быть обычный покупатель, любая компания или государственная организация. Что полностью отвечает философии маркетинга, требующей, чтобы предпринимательская деятельность концентрировалась вокруг потребителя. Более того, качество товара как маркетинговая категория затрагивает принятие компанией маркетинговых решений на всех трех уровнях: корпоративном, функциональном и инструментальном.
Сертификация представляет собой процедуру подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, правилам или условиям договоров .
Порядок проведения сертификации регламентируется Федеральным законом от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон N 184-ФЗ).
В зависимости от того, проводится процедура подтверждения соответствия установленным требованиям по желанию заинтересованного лица или диктуется положениями законодательства, она бывает обязательной и добровольной (п. 1 ст. 20 Закона N 184-ФЗ). |
обратная связь
