Подробнее: |
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время, при повсеместном развитии информационных технологий и существенного развития сферы информационных услуг, все большее значение в конкурентной борьбе начинает принимать скорость получения информации, распространения внутри предприятия и возможность восприятия информации сотрудниками предприятия. Финансовое состояние предприятия всегда было и остается главным показателем эффективности его деятельности, но, как показывает опыт последних десятилетий, оценка деятельности предприятия только по финансовым показателям является сильным недостатком. Лояльность потребителя, текучесть кадров, заинтересованность руководителей в достижениях предприятия, эффективность бизнеса по сравнению с конкурентами – эти факторы, которые могут стать решающими в конкурентной борьбе.
Основой оценки систем качества в мире стали национальные премии качества, такие как премия Э. Деминга в Японии, премия М. Болдриджа в США, Европейская премия по качеству. Предприятия, получившие данные премии, являются в своих странах лидерами по обеспечению, как выпуска качественной продукции, так и по качественному менеджменту. Организации, ориентируясь на лидеров и используя систему бенчмаркинга, усиливают свою конкурентоспособность, удовлетворяя как внешних, так и внутренних потребителей. Учитывая процессы мировой глобализации экономики, а так же предстоящего вступления России во Всемирную Торговую Организацию, развитие и совершенствование методов и принципов построения премий в области качества Правительства РФ, как основного инструмента в развитии оценки качества услуг предприятий, является особенно актуальным.
Рассмотрение факторов, определяющих качество продукции как экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашли отражение в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г.В.Ф. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.
Целью дипломной работы является разработка механизма управления оценки системы качества на предприятии с применением статистических методов и возможностью количественной оценки полученных данных для определения направлений улучшения и совершенствования деятельности предприятия.
Для выполнения поставленной цели решались следующие задачи:
- провести исследование процесса управления и оценки системы качества применительно к предприятию сферы услуг;
- исследовать существующие международные инструменты управления и оценки системы качества, премию Правительства РФ в области качества, как главного инструмента оценки для российских предприятий;
- разработать инструментарий проведения оценки системы качества предприятия, предусматривающий количественную оценку результатов и критерии формирования корректирующих и/или предупреждающих действий;
- разработать алгоритм внедрения предложенного инструментария проведения оценки системы качества предприятиями в сфере услуг.
Предметом дипломной работы являются организационно-экономические отношения, возникающие по поводу и в ходе проведения оценки системы качества на предприятии и направление её совершенствования. Объектом дипломной работы являются предприятия, осуществляющие свою деятельность на основе системы менеджмента качества.
Проведенное исследование базируется на трудах отечественных и зарубежных ученых, экономистов, руководителей ведущих мировых компаний, занимающихся проблемами качественного функционирования систем качества и проведения постоянного мониторинга, действующих систем качества посредством их оценки.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время наличие у компании Сертификата ИСО 9000 рассматривается как один из важнейших критериев при развитии партнерских отношений. Компаниям, имеющим сертифицированную Систему менеджмента качества по стандартам ИСО 9000, легче совместно работать, так как принципы работы построены на одном стандарте. Ведь Система менеджмента качества, основанная на процессном подходе позволяет четко структурировать работу одной компании в большой цепочке взаимодействий и с поставщиком, и с потребителем (их «выход» является нашим «входом» и т.д.). И в такой цепочке, сертифицированному поставщику легко понять требования и ожидания потребителя компании. С одной стороны, есть возможность предъявлять поставщику свои требования, с другой – поставщикам легче понимать все бизнес-процессы и то, какие требования со своей стороны они могут предъявить. Аналогично и в работе с потребителем. Факт наличия сертификата ИСО 9000 оказывает влияние и на клиентов. Потребитель хочет получать продукцию или услугу с ожидаемым качеством. И как раз именно в этой ситуации сертифицированная компания может предоставить потребителю ожидаемое качество, так как качество продукции и услуг в такой компании являются закономерным результатом работы выстроенной системы - Системы менеджмента качества.
ЗАО «ТЕХНИКА» и все ее бизнесы сертифицированы по стандартам ИСО 9000. Стратегия управления качеством компании основана на использовании системы менеджмента качества (СМК) и разработана для обеспечения постоянного улучшения деятельности посредством учета потребностей всех заинтересованных сторон. СМК демонстрирует способность компании стабильно выпускать продукцию и предоставлять услуги, которые удовлетворяют требованиям потребителей и распространяющимся на них требованиям нормативных актов и документов.
Результаты деятельности компании непосредственно зависят от выполнения требований потребителей. Поэтому в СМК особое внимание должно уделяться так же тому, чтобы все сотрудники понимали требования потребителей, а также необходимость организации работы таким образом, чтобы требования заказчика были определены правильно, своевременно и полно реализованы в продукции/услуге. На данном этапе деятельности компании этому вопросу не уделяется достаточное внимание, не проводятся ознакомительные обучения для персонала по разъяснению данных вопросов, ощущается недостаток информации, касающейся общих вопросов управления качеством в компании.
ЗАО «ТЕХНИКА» периодически проходит надзорные аудиты, подтверждая тем самым соответствие Системы менеджмента качества компании требованиям Международного Стандарта ИСО 9001:2000. В середине февраля 2006 года ЗАО «ТЕХНИКА» прошла свой ресертификационный аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. Так же в компании проводятся и внутренние аудиты, которые помогают отслеживать происходящие в подразделениях процессы и регулировать деятельность компании в целом. Недостатком является их нерегулярность и недостаточное вовлечение сотрудников компании в их проведение.
Таким образом, предприятие может попасть в ситуацию, когда СМК становится самоцелью, идет поддержание СМК ради поддержания сертификата, а это в корне противоречит духу Стандарта.
Возникают вопросы: какие средства способны обеспечить выполнение требований Стандарта наилучшим образом; как построить эффективную СМК, которая будет способствовать развитию предприятия, а не принесет с собой множество ненужной бумажной работы.
По нашему мнению, решением данной проблемы может стать внедрение средств автоматизации, ориентированных на документационную составляющую СМК, что позволит снизить нагрузку на сотрудников по выполнению рутинных операций, осуществлять эффективный контроль за состоянием СМК на предприятии, повысить ответственность и исполнительскую дисциплину.
Надежным помощником руководителя должна стать полноценная система электронного документооборота предприятия. Современные системы электронного документооборота давно переросли рамки привычного "канцелярского" документооборота и в состоянии обеспечить эффективное выполнение всех документационных процессов, которые протекают на предприятии.
В качестве средства автоматизации СМК мы выбрали систему электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM и заключили партнерское соглашение с компанией-разработчиком. Критериями выбора стали:
наличие блока управления электронными документами и его соответствие требованиям Стандарта по управлению документацией;
присутствие механизма workflow, позволяющего автоматизировать бизнес-процессы различной сложности в соответствии с потребностями предприятия;
возможность оперативного получения отчетов по результатам деятельности ответственными лицами предприятия;
ориентация системы на вовлеченность в нее всех сотрудников;
простота и удобство работы сотрудников с системой, удобный и понятный интерфейс;
интеграция выбранной системы с существующей информационной инфраструктурой предприятия;
гибкие возможности настройки под требования конкретного предприятия;
возможность эффективной работы системы как на небольших, так и на крупных предприятиях;
удаленный доступ в систему (через Интернет). |
обратная связь
