Решение руководства Группы Компаний ЗАО «ТЕХНИКА» о сертификации менеджмента Компании на соответствие международному стандарту ИСО 9000 не было внезапным и неожиданным, а вполне закономерным шагом. Еще в 2001 году менеджерский состав Компании поставил перед собой и персоналом стратегические цели на долгосрочную перспективу развития ЗАО «ТЕХНИКА», которые были зафиксированы в ряде регламентирующих документов.
Все процессы, которые проходили в этот период, вовлекали и настраивали сотрудников на работу в новых условиях и по новым правилам. Это было и постоянное обучение персонала, и широкое развитие горизонтальных связей внутри Компании (вовлечение сотрудников в управление компанией, путем задействования их в различных коллегиальных комитетах), и выстраивание бизнес-процессов и их документирование; и проведение самооценки (раз в полгода начальники всех подразделений оценивали работу каждого из подразделений предприятия).
В процессе подготовки к сертификации Компания прошла закономерные для всех организаций шаги: изучение стандартов, обучение руководящего состава, планирование ресурсов, проработка организационных мероприятий, актуализация и подготовка необходимых документов, широкое обучение и вовлечение персонала, проведение внутренних проверок. При подготовке к сертификации специально созданная комиссия провела ряд внутренних комплексных проверок всех сбытовых подразделений. Проверялось все – от наличия прайс-листа до правильности складского хранения продукции, от качества обслуживания до работы с основными компьютерными программами. Все проверки обязательно документировались и, при необходимости, по результатам проводились корректирующие мероприятия. С момента постановки задачи до получения собственно Сертификата прошло 2 года и один месяц в связи с тем, что было принято решение о сертификации по стандартам 2000 года, основанных на процессном подходе, следовательно, необходимо было дополнительное время, чтобы перепроверить соответствие всей системы новым стандартам, внести необходимые изменения в документацию.
На церемонии вручения сертификата присутствовали представители таких именитых зарубежных фирм, как ESSELTE, RAPID, INTERNATIONAL PAPER, KOEHLER, M-REAL, AHLSTROM. Для компаний-поставщиков очень важен факт наличия у их партнера сертификата ИСО 9000. Этот факт оказывает влияние и на клиентов. В настоящее время наличие у компании Сертификата ИСО 9000 рассматривается как один из важнейших критериев при развитии партнерских отношений. Компаниям, имеющим сертифицированную Систему менеджмента качества по стандартам ИСО 9000, легче совместно работать, так как принципы работы построены на одном стандарте.
Для её построения были использованы дефекты найденные при помощи первоначальной самооценки критериев менеджмента качества предприятия (таблица 2.1.).
На основании этих строится диаграмма Парето, которая отображает дефекты менеджмента качества предприятия (рис. 2.3).
Таблица 2.1. Показатели первоначальной самооценки критериев
менеджмента качества предприятия
Критерий самооценки менеджмента качества ПП в порядке убывания важности Важность критерия по Европейской премии за качество, баллов Требуемый результат, баллов Полученный результат, баллов Число
несоответствий,
усл. ед. Сумма
несоответствий нарастающим итогом, усл. ед. Процент несоответствий, % Кумулятивный процент несоответствий, %
7 УПКП 15,00 150,00 112,500 37,50 37,50 17,58 17,58
3 ПР 13,00 130,00 89,375 40,63 78,13 13,96 31,54
10 РО 10,00 100,00 37,500 62,50 140,63 5,86 37,40
1 РР 10,00 100,00 62,500 37,50 178,13 9,77 47,17
2 П 10,00 100,00 62,500 37,50 215,63 9,77 56,93
4 ИР 9,00 90,00 56,250 33,75 249,38 8,79 65,72
5 УКП 9,00 90,00 61,875 28,13 277,50 9,67 75,39
6 УП 9,00 90,00 56,250 33,75 311,25 8,79 84,18
9 ПО 8,00 80,00 40,000 40,00 351,25 6,25 90,43
8 УПО 7,00 70,00 61,250 8,75 360,00 9,57 100,00
ИТОГО 100,00 1000,00 640,000 360,00 100,00
Рис. 2.3
Диаграмма Парето, отображающая дефекты менеджмента качества предприятия
Рис. 2.4
Кривая Лоренца, характеризующая накопления конфликтов в зависимости от весомости критерия
Из кривой Лоренца (рис. 2.3), характеризующей накопление конфликтов в зависимости от весомости критерия следует, что, подчиняясь закону «80/20» необходимо в первую очередь, все усилия направить на устранение дефектов (негативных причин, ошибок) в критериях, имеющих совокупную весомость в появлении дефектов, равную 80%: 7. Удовлетворенность потребителей качеством продукции; 3. Использование потенциала работников и повышение квалификации персонала; 10. Результаты работы организации; 1. Роль руководства предприятием в организации работ по управлению качеством; 2. Политика и планирование в области качества; 4. Рациональное использование ресурсов, 5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ. В дальнейшем каждый из наиболее негативных по оценке критериев анализируется аналогичным образом. В результате этого выявляются наиболее опасные дефекты менеджмента качества предприятия, требующие принятия оперативных мер.
Система менеджмента качества предназначена для установления политики и целей в области качества, а также для управления достижением этих целей. Она является частью системы менеджмента ЗАО «ТЕХНИКА», нацелена на достижение результатов в области качества и представляет собой совокупность организационной структуры, процессов, методик и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
Основной целью создания СМК является координация бизнес-процессов таким образом, чтобы было обеспечено полное удовлетворение требований заказчиков.
Функционирование СМК обеспечивает:
• поставку продукции, соответствующей требованиям заказчиков и распространяющихся на нее требованиям законодательных и нормативных документов;
• постоянное развитие возможностей по удовлетворению потребностей заказчиков.
В отчёте приведены обобщённые сведения на основе документов, касающихся деятельности ЗАО «ТЕХНИКА» по управлению качеством на базе стандартов ИСО 9000, которые представляются наиболее важными, исходя из тематики данной работы.
Организационная структура СМК приведена на рисунке 2.5.
Рис. 2.5. Организационная структура системы менеджмента качества ЗАО «ТЕХНИКА»
Для стратегического управления ЗАО «ТЕХНИКА» назначен уполномоченный высшего руководства по качеству (УВРК) в лице Исполнительного директора компанией. УВРК является представителем высшего руководства в каждом Дивизионе и самостоятельном подразделении. На УВРК возложена ответственность и ему делегированы полномочия для выполнения функций, регламентированных соответствующими пунктами стандарта ИСО 9001:2000.
Служба качества в лице ее руководителя подчиняется Исполнительному директору и выполняет его указания. На Службу качества возложена ответственность и делегированы полномочия для:
• организации повседневной работы СМК;
• координации деятельности подразделений Предприятия по вопросам, касающихся качества;
• организации, проведения и контроля мероприятий по созданию, поддержанию и развитию СМК в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, других нормативных документов, определяющих качество деятельности, и принятых в СМК политикой, целями и планами качества, положениями, инструкциями по организации деятельности;
• организации и проведения внутренних проверок СМК собственными силами или с привлечением внутренних аудиторов и, при необходимости, специалистов из числа сотрудников ЗАО «ТЕХНИКА»;
• анализа эффективности функционирования СМК и подготовки предложений по ее совершенствованию;
• поддержания общей документации СМК в актуальном состоянии.
Группа внутренних аудиторов СМК подчиняется руководителю Службы качества. Высшим руководством на внутренних аудиторов возложена ответственность и делегированы полномочия для проведения внутренних проверок СМК в соответствии с согласованной годовой Программой проведения внутренних аудитов подразделений ЗАО «ТЕХНИКА», планами внутренних проверок или по указаниям высшего руководства. Проверки внутренними аудиторами проводятся при поддержке эксперта – аудитора Службы качества.
Внутренние аудиторы СМК назначаются приказом Генерального директора ЗАО «ТЕХНИКА» по предложению Руководителя Службы качества. Управляющие директора дивизионов и руководители функциональных подразделений УК отвечают за:
• организацию деятельности вверенных им подразделений и сотрудников в соответствии с утвержденными инструкциями, планами, указаниями;
• постоянное улучшение организации деятельности вверенных им подразделений;
• подбор персонала для своих подразделений, его обучение и вовлечение в работу по обеспечению качества и развития СМК;
• создание творческой атмосферы в коллективе, условий для профессионального роста подчиненных, их самовыражения;
• ведение документации СМК по области своей деятельности.
Руководители несут личную ответственность за результаты работы подчиненных им коллективов, за выполнение требований заказчиков в части, касающейся области ответственности их подразделений.
В структуру СМК включен весь персонал ЗАО «ТЕХНИКА», каждый из которых отвечает за качество результатов своего труда. Каждый сотрудник должен:
• творчески, с разумной инициативой подходить к выполнению требований инструкций, нормативных документов, плановых заданий и указаний, искать лучшие пути их выполнения;
• представлять результаты своего труда в установленные сроки, в требуемом объеме и виде;
• совершенствовать методическую и информационную базу своей деятельности, изучать и использовать в своей работе достижения мировой практики и лучшие решения своего подразделения, других подразделений Предприятия;
• развивать свои профессиональные навыки, повышать личную организованность;
• способствовать укреплению коллектива, закреплению добрых традиций;
• занимать активную позицию по отношению к совершенствованию деятельности своего подразделения, Дивизиона, СМК.
Деятельность ЗАО «ТЕХНИКА» представлена в виде взаимосвязанных процессов (рис. 2.6). Результаты одних процессов используются в других процессах. Определение процессов, установление связей между ними, ответственности за качество результатов каждого процесса способствует повышению качества деятельности Предприятия, качества продукции/услуг. С необходимой детальностью процессы деятельности и их взаимосвязь описаны в различных внутренних нормативных документах.
Действие СМК распространяется на все процессы деятельности, от которых зависит качество продукции. Поэтому управление деятельностью предполагает и управление качеством.
Рис. 2.6. Основные процессы деятельности верхнего уровня и их взаимосвязь
Вместе с тем, для управления качеством выделены и документированы обязательные процессы, в том числе:
• управления документацией СМК;
• управления протоколами качества (регистрационными записями) СМК;
• управления несоответствующей продукцией;
• проведения внутренних аудитов СМК;
• проведения корректирующих действий;
• проведения предупреждающих действий.
Документация ЗАО «ТЕХНИКА» предназначена для того, чтобы:
• организовать процессы таким образом, чтобы обеспечить качество продукции и улучшение качества;
• создать основу для подготовки персонала;
• гарантировать воспроизводимость и прослеживаемость;
• создать основу для получения объективных доказательств;
• проводить оценку результативности СМК.
Общая документация СМК включает:
• политику в области качества;
• руководство по качеству;
• положения и инструкции, необходимые для работы СМК;
• внешние нормативные документы, принятые к исполнению в СМК;
• внутренние нормативные документы;
• ОРМ и должностные инструкции;
• протоколы качества.
Структура (иерархия) документации СМК приведена на рисунке 2.7.
Рис. 2.7. Структура (иерархия) документации СМК
При необходимости, Служба качества разрабатывает и внедряет другие инструкции и положения, соответствующие требованиям международных стандартов серии ИСО 9000, и обеспечивает их согласование с положениями общей документации СМК.
Описание порядка реализации действий по управлению внутренней документацией СМК приведено в Приложении № 1.
|
обратная связь
